Taxichauffeurs worden regelmatig geconfronteerd met vervelend gedrag van klanten. Bijvoorbeeld van leerlingen met gedragsproblemen. Of een klant die eist dat de chauffeur harder rijdt dan is toegestaan. Een enkele keer komen meer ernstige incidenten met geweld voor. Dat kan– direct of pas veel later – tot ziekteverzuim leiden.

Taxibedrijven en hun medewerkers kunnen veel doen om agressief gedrag in goede banen te leiden. En te werken aan sociale veiligheid. Zo kunt u met gedragsregels grenzen stellen aan toelaatbaar gedrag. En kunnen chauffeurs leren beter om te gaan met vervelende situaties.

Agressief gedrag speelt niet alleen tussen klanten en medewerkers. Ook collega’s in het eigen bedrijf, of collega's van verschillende bedrijven kunnen elkaar het leven behoorlijk zuur maken. Hier staat de aanpak van agressie in de omgang tussen klanten en medewerkers centraal.

Risico's en normen

Wat is agressie?

Wat verstaan we onder agressie? Het gaat om gedrag, gericht tegen de werknemer(s), met de bedoeling deze te kwetsen, te dwingen, te vernederen, te beledigen of te beschadigen.
Het kan gaan om agressie met woorden, zoals beledigen, schelden, dreigen, seksueel getinte of discriminerende opmerkingen, treiteren. Maar ook om agressie in daden: gooien en smijten, beschadigen van eigendommen, slaan, schoppen en ongewenste seksuele intimiteiten. Of in de meest extreme situaties om aanranden, mishandelen en met een wapen dreigen of aanvallen.

Wat zijn de normen en richtlijnen?

Volgens de Arbowet (artikel 3) moet de werkgever maatregelen nemen om stress bij medewerkers te voorkomen. Agressie en geweld valt voor de wet onder het brede begrip psychosociale arbeidsbelasting. Hiermee worden arbeidssituaties die stress veroorzaken bedoeld: pesten, seksuele intimidatie, agressie en geweld en werkdruk (artikel 1, lid 3). Omdat agressie en geweld tot (aanzienlijke) stress kunnen leiden, moet de werkgever medewerkers hiertegen beschermen. Dat kan door preventieve maatregelen te nemen en nazorg te bieden (artikel 3, lid 2).

Gevolgen van agressie

Medewerkers die (te) vaak met agressief gedrag van klanten te maken krijgen reageren hier emotioneel op. Dat kan zijn met angst, boosheid, frustratie, gespannenheid, of door zichzelf ‘ongevoelig’ te maken en af te sluiten. Op langere termijn leidt dit bij sommige mensen tot demotivatie en lusteloosheid of juist tot stress en prikkelbaar gedrag. Overspannenheid kan het gevolg zijn. Mensen kunnen daarnaast last krijgen van lichamelijke klachten, zoals hoofdpijn, buikklachten, hartkloppingen of slaapstoornissen.

De effecten van ernstige incidenten zijn vaak vele malen groter. Mensen kunnen hier heel lang last van houden. Een goede nazorg kan dit voorkomen.

Hoe ervaren uw medewerkers agressie tijdens het werk?

Wilt u voorkomen dat medewerkers worstelen met de gevolgen van agressie? Ga dan eerst na hoe vaak uw personeel in de praktijk geconfronteerd wordt met agressie en geweld. En wat er precies gebeurt. Onderzoek toont aan dat 1 op de 3 taxichauffeurs regelmatig te maken heeft met verbaal geweld (schelden en beledigingen). Ruim 1 op de 10 chauffeurs heeft last van klanten die handtastelijk worden, of erger. Lang niet alle medewerkers vertellen dit. Het gesprek vindt pas plaats als het écht uit de hand loopt. Waarom zou u daar op wachten? Door nu met uw personeel over onveiligheid te spreken en naar hun ervaringen te luisteren, krijgt u aanwijzingen voor een goed preventiebeleid binnen uw organisatie.

Oplossingen

Agressie en ongelukken kunt u nooit helemaal voorkomen. Maar met een goede bedrijfsaanpak kunt u er wel voor zorgen dat onveilige situaties niet uit de hand lopen. Risico inventarisatie, heldere communicatie, omgangsregels en nazorg horen daarbij. Hieronder leest u welke aanpak en oplossingen er zijn voor veiligheid in de taxi.

Meten is weten

Breng eerst in kaart hoe vaak en op welke manier medewerkers te maken krijgen met onveiligheid. Registreer incidenten en praat regelmatig over ervaringen met agressie en geweld, bijvoorbeeld in teamoverleg. Gebruik hiervoor de volgende oplossingen:


Regels voor omgang met de klant

Met heldere regels voor personeel en klanten voorkomt u discussies of onaangename verrassingen. Wanneer mag de chauffeur een klant weigeren? Hoe gaat een centralist of planner om met een klagende klant? En wanneer schakelt het bedrijf de politie in? Dit moet voor iedereen duidelijk zijn. Gebruik hiervoor de volgende oplossingen:

 

Trainingen omgaan met agressie en geweld

Of een situatie beheersbaar blijft of juist escaleert hangt voor een belangrijk deel af van het gedrag van de chauffeur (en de centralist). Een training kan uw personeel hierbij helpen. Deelnemers oefenen hoe ze het beste kunnen handelen in lastige situaties. Kijk voor meer informatie bij:


Goede beveiliging en communicatie

Een goed beveiligingssysteem en een goede communicatie met centralisten zorgt ervoor dat chauffeurs zich veiliger voelen. Centralisten kunnen een situatie in de gaten houden en indien nodig voor hulp zorgen. Kijk voor meer informatie bij:


Wat te doen bij incidenten

Wie komt in actie als een situatie uit de hand dreigt te lopen? Of als zich daadwerkelijk een ernstig ongeluk voordoet? Elke situatie is verschillend. Een draaiboek kunt u niet maken, maar duidelijke afspraken vooraf kunnen veel ellende voorkomen. Gebruik hiervoor de volgende oplossing:

 

Nazorg na incidenten

Medewerkers kunnen behoorlijk van de kaart zijn na een incident of een verkeersongeluk. Door aandacht en goede nazorg voelen mensen zich gehoord en herstellen ze sneller. In het uiterste geval betekent dit het inschakelen van deskundige hulp. Gebruik hiervoor de volgende oplossingen: